25.11.2016

Bürger zeigen sich zufrieden mit den Bürgerbüros der Stadt

Oldenburg. Insgesamt sind die Bürgerinnen und Bürger zufrieden mit dem Leistungsangebot und dem Service der Bürgerbüros – das ist das Ergebnis einer Kundenbefragung vom 1. bis 12. August dieses Jahres, deren Auswertung jetzt vorliegt. Die Einschätzungen zu den Leistungen und dem Service der Bürgerbüros Mitte und Nord wurden von den etwa 550 befragten Kundinnen und Kunden überwiegend zwischen „gut“ und „sehr gut“ bewertet. Damit wird das ebenfalls gute Ergebnis der letzten Befragung aus dem Jahr 2013 noch geringfügig verbessert.

Die Fragen betrafen die Bereiche Nutzung, Leistungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Wartezeiten, Öffnungszeiten, Gebäude und Verkehrsanbindung und die Internetseiten. Anhand von Schulnoten von 1 bis 6 hatten die Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, ihre Einschätzung abzugeben.

Beide Bürgerbüros bieten eine breite Palette von Behördendienstleistungen an, werden jedoch sehr unterschiedlich genutzt. Während beim Bürgerbüro Mitte (Pferdemarkt 14) die Ausweis- und Passbeantragung sowie Meldeangelegenheiten im Vordergrund stehen, macht im Bürgerbüro Nord (Stiller Weg 10) der Anteil der Kfz-Angelegenheiten weiterhin den größten Aufgabenschwerpunkt aus.

Die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bewerten die Kundinnen und Kunden mit einer Durchschnittsnote von 1,54; für die fachliche Kompetenz geben sie sogar eine 1,49. Zufrieden zeigen sie sich auch mit der Bearbeitung ihrer Anliegen, was sich in der Note 1,45 widerspiegelte. Die Servicequalität bewegt sich damit weiterhin auf einem sehr guten Niveau. Deutlich stärker genutzt werden inzwischen die Internetseiten der Bürgerbüros, die die Kunden mit der Note „gut“ (2,16) bewerten. Zur Frage, welche Leistungen gegebenenfalls auch online abgewickelt werden könnten, wurde vereinzelt die Möglichkeit einer vorherigen Terminvereinbarung genannt.  

Neben der insgesamt positiven Gesamtbewertung gibt es auch vereinzelt Bereiche, die von den Bürgerinnen und Bürgern kritischer beurteilt und in denen Verbesserungen gewünscht werden. Zum einen sehen sie weiteren Verbesserungsbedarf bei der Gestaltung der Räumlichkeiten, zum anderen bei den Wartezeiten, die sich erhöht haben und durch die Aufgabenschwerpunkte sehr unterschiedlich sind.

Die Bürgerbüros erhalten durch die Ergebnisse immer wieder wichtige Informationen über die Einschätzung und Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden. Die Leistungen und der Service können dadurch optimiert und angepasst werden. So ist ab Frühjahr 2017 beabsichtigt, eine Terminvereinbarung zu ermöglichen. Das Ziel ist, den täglich hohen Kundenstrom besser zu steuern und lange Wartezeiten zu vermeiden. Außerdem sind Umgestaltungen in den Räumlichkeiten und Fluren der Bürgerbüros geplant oder bereits umgesetzt, um eine freundlichere Atmosphäre zu schaffen.

Die Kundenbefragung in den beiden Bürgerbüros wurde inzwischen zum sechsten Mal seit dem Jahr 2001 durchgeführt. Während die Befragung selbst von Auszubildenden der Stadt übernommen wurde, erfolgte die  Auswertung der Fragebögen durch eine externe Organisationsberatung. Die Ergebnisse der Kundenbefragung gibt es auch im Internet unter www.oldenburg.de.